Chatbot im Einsatz: Wie das Strassenverkehrs- und Schifffahrtsamt Bern Service & Effizienz auf ein neues Level hebt

Trotz digitaler Services klingelten die Telefone beim Strassenverkehrs- und Schifffahrtsamt Bern im Dauerbetrieb. Lange Wartezeiten und überlastete Hotlines waren die Folge. Die Lösung: ein intelligenter Chatbot, der Standardanfragen automatisiert bearbeitet und damit nicht nur die Effizienz, sondern auch die Zufriedenheit von Kund:innen und Mitarbeitenden deutlich steigert.

Conversational AI – Contact Management

Anbieter: Swisscom
Lösung/Produkt: KI-basierter Chatbot zur Entlastung der Hotline und Förderung digitaler Selfservices

 

Chatbot im Einsatz: Wie das Strassenverkehrs- und Schifffahrtsamt Bern Service & Effizienz auf ein neues Level hebt

Herausforderung

Das Strassenverkehrs- und Schifffahrtsamt Bern (SVSA) erhielt jährlich mehrere Hunderttausend telefonische Anfragen – obwohl E-Services und Online-Formulare zur Verfügung standen. Viele Bürger:innen griffen dennoch zum Hörer, was zu einer überlasteten Hotline, langen Wartezeiten und einer manuellen Bearbeitung der Anfragen führte. Gleichzeitig war das Ziel, die Nutzung digitaler Angebote zu steigern und den Service nachhaltig zu verbessern.

Nutzen / Benefit

Digitale Entlastung mit messbarem Mehrwert

  • 24/7-Verfügbarkeit: Der Chatbot steht jederzeit zur Verfügung und beantwortet häufige Fragen direkt.

  • Effizientere Ressourcennutzung: Standardanfragen werden automatisiert bearbeitet – Mitarbeitende fokussieren sich auf komplexe Fälle.

  • Gesteigerte Kundenzufriedenheit: Bürger:innen erhalten schnelle, zielgerichtete Unterstützung ohne Wartezeit.

  • Förderung der digitalen Transformation: Der Einsatz des Chatbots erhöht die Akzeptanz und Nutzung von Self-Services nachhaltig.

Lösung

Ein KI-gestützter Chatbot, der in nur einem Monat live ging.

Gemeinsam mit dem Technologiepartner Enterprise Bot wurde ein intelligenter Chatbot implementiert, der Standardanfragen automatisch bearbeitet und Anfragende direkt zum passenden digitalen Service führt. Die Einführung dauerte weniger als vier Wochen. Durch die sofortige Verfügbarkeit relevanter Informationen reduziert sich das Anrufvolumen – und gleichzeitig steigt die Effizienz im Kundenservice.

Erfolgsgeschichte: Strassenverkehrs- und Schifffahrtsamt Bern

  • Über 70 % der Standardanfragen werden erfolgreich durch den Chatbot abgewickelt

  • Deutliche Entlastung des Hotline-Kanals, Fokus auf individuelle Beratung

  • Digitale Selbstbedienung etabliert sich als bequeme und beliebte Option für Bürger:innen