Transformation zum effizienten Customer Center durch Genesys Cloud

MSC Cruises stand vor der Herausforderung, sein Customer Center zu optimieren, um Kosten zu senken, die Effizienz zu steigern und eine bessere Anpassungsfähigkeit an technologische Entwicklungen zu erreichen.

Herausforderung

• Hohe Wartungskosten und Komplexität: Schwierigkeiten bei der effizienten Verwaltung des Kontaktzentrums aufgrund hoher Wartungskosten und operativer Komplexität.
• Abhängigkeit von externen Partnern: Mangelnde Autonomie durch starke Abhängigkeit von externen Dienstleistern für kleinere Änderungen.
• Kompliziertes Änderungsmanagement: Zeitintensive Prozesse, wie das Erstellen von Bestellungen, für die Implementierung von Änderungen.
• Begrenzte Agilität und Innovation: Eingeschränkte Entwicklungsmöglichkeiten und Innovationsfähigkeit.
• Komplexe Migrationsprozesse: Herausforderungen bei der Migration von Kontaktzentren, insbesondere in internationalen Standorten.

Nutzen / Benefit

• Verbesserte Kundenerlebnis, die über mehrere Kommunikationskanäle übergreift.
• Agile Entwicklung und beschleunigte Innovation: Neue Ebene der Agilität und Innovation, die schnelle Änderungen in verschiedenen Geschäftssystemen ermöglicht.
• Effektives Datenmanagement und Reporting: Verbesserte Berichterstattungsfähigkeiten und Entscheidungsprozesse.
• Gestärkte Business-IT-Kollaboration: Förderung der Zusammenarbeit zwischen Geschäfts- und IT-Teams.
• Kostensenkung und Vereinfachung: Spürbare Reduzierung der Wartungskosten und Vereinfachung der Betriebsprozesse nach der Migration.
• Erhöhte Autonomie und Effizienz: Unabhängigkeit von externen Partnern durch die intuitive Benutzeroberfläche von Genesys Cloud.
• Schnelle und risikofreie Modifikationen: Möglichkeit, Änderungen innerhalb von fünf Tagen zu testen und umzusetzen.
• Skalierbare und gemeinschaftsbasierte Entwicklung: Nutzung der offenen API von Genesys Cloud und des AppFoundry-Ökosystems erlaubt beliebige Systeme (CRM, Marketing Systeme) nahtlos in Genesys Cloud zu integrieren.
• Vereinfachte und zuverlässige IT Architektur: Leichtere und zuverlässigere Infrastruktur mit hohe Verfügbarkeit durch Cloud-basierte Lösung.
• Operational Resilience und Flexibilität: Verbesserte betriebliche Belastbarkeit, insbesondere in Notfallszenarien

Lösung

Durch die Migration zum Genesys Cloud-System hat das Unternehmen seine operativen Prozesse im Kontaktzentrum grundlegend verbessert, was zu gesteigerter Agilität, Innovation und Effizienz führte. Diese Veränderung optimierte nicht nur die Kontaktzentrum-Operationen, sondern setzte auch neue Maßstäbe im Kundenservice und in der Geschäftseffizienz.