Eesti Energia wollte seine Kontaktzentren über verschiedene Länder hinweg vereinheitlichen und gleichzeitig einen umweltfreundlicheren Betrieb durch eine Verringerung des IT-Fussabdrucks erreichen. Die Lösung fand sich in der Genesys Cloud.
Herausforderung
- Vereinheitlichung von fünf getrennten Kontaktzentren: Schaffung einer einheitlichen Servicelandschaft über mehrere Länder hinweg.
- Schaffung eines umweltfreundlicheren Service-Modells: Reduzierung der IT-Infrastruktur und des Server-Fussabdrucks.
- Transformation des Kundenerlebnisses und der Mitarbeitererfahrung: Verbesserung der Servicequalität und Effizienz für Kunden und Mitarbeiter.
Nutzen / Benefit
- Reduzierung der IT-Supportanfragen: Grosse Verringerung des IT-Supportaufwands und der Komplexität.
- Schnellere Änderungen am IVR: Änderungen können nun in Minuten statt in Stunden oder Tagen durchgeführt werden.
- Automatisierung und Standardisierung von 88 Anrufflüssen: Vereinheitlichung und Effizienzsteigerung des Betriebs.
- Einheitliches KPI-Dashboard: Verbesserte Übersicht und Management der Service-Level.
- Steigerung des Mitarbeiterengagements und der Motivation: Bessere Arbeitsbedingungen und persönliche Wachstumsmöglichkeiten für Mitarbeiter.
Lösung
Die Umstellung auf die Genesys Cloud ermöglichte Eesti Energia eine Transformation hin zu einem effizienteren, nachhaltigeren und einheitlicheren Betrieb seiner Kontaktzentren. Die Plattform unterstützt das Unternehmen bei der Realisierung seiner Ziele, bis 2035 zu 100% CO2-freien Strom anzubieten, indem sie eine ausgezeichnete Servicequalität liefert und gleichzeitig die Umweltbelastung reduziert. Die enge Integration mit Microsoft Dynamics und die Zusammenarbeit mit dem Partner Adventus Solutions ermöglichten eine nahtlose Migration und Optimierung der Anrufflüsse, was zu einer deutlichen Verbesserung der Kundenerfahrung führte.
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