Den Durst nach Innovation stillen
Coca-Cola Bottlers' Sales and Services hat durch den Wechsel zur Genesys Cloud Plattform die Kundenerfahrung verbessert und gleichzeitig Kosten und IT-Aufwand eingespart. Über 80 % der Anrufe werden nun von Voicebots korrekt identifiziert und weitergeleitet. Darüber hinaus profitiert die Shared-Services-Organisation von einem hocheffizienten Workforce Engagement Management und Video-Chat. Zu den Ergebnissen gehören ein Anstieg der Fehlerbehebungsraten um 12 %, Einsparungen bei den Technikerbesuchen in Höhe von 1 Million US-Dollar und Einsparungen bei den Gesamtbetriebskosten (TCO) von 50 %.
Digitales Qualitätsmanagement – Workforce Engagement
Anbieter: Genesys
Lösung/Produkt: Genesys Cloud CX WEM
Coca-Cola Bottlers‘ Sales and Services strebte an, seine Kontaktzentren zu optimieren und die Kundenerfahrung zu verbessern, indem es auf eine agilere, cloud-native Architektur umstellte und gleichzeitig Kosteneinsparungen erzielte.
Herausforderung
- Verbesserung der Geschäftskontinuitätsplanung und digitale Innovation: Identifizierung von Möglichkeiten zur Verbesserung der Betriebsabläufe und zur Einführung digitaler Innovationen.
- Effizientere Bearbeitung eines hohen Anrufaufkommens: Optimierung der Anrufbearbeitung und -weiterleitung durch den Einsatz von AI-Technologien.
Nutzen / Benefit
- Über 80% korrekte Anrufidentifizierung und -weiterleitung durch AI
- 50% Einsparung bei den Gesamtbetriebskosten und erweiterte Integrationsmöglichkeiten
- 1 Million US-Dollar Einsparung und 12% Verbesserung der Reparaturquoten durch Videochat
- 5.000 US-Dollar Einsparungen durch Voicebots, erwartet auf 20.000 US-Dollar zu steigen
- Erhöhte Effizienz beim Outbound-Bereich
- Verbesserte Mitarbeitererfahrung durch Workforce Engagement Funktionen
Lösung
Die Umstellung auf Genesys Cloud ermöglichte es CCBSS, seine Serviceleistungen zu verbessern und gleichzeitig Kosteneinsparungen zu erzielen. Die Einführung von Voicebots und Videochats verbesserte die Effizienz der Kundenservice-Techniker erheblich. Durch die Integration von Genesys und Salesforce sowie die Nutzung von PCI Pal für sichere Zahlungen konnte CCBSS die Kundenerfahrung weiter optimieren und die Verwaltung von Kundeninteraktionen vereinfachen.