Wie Vaillant seinen Kundenservice mit hoher Integrationsgeschwindigkeit und Flexibilität neu aufstellt

Im Zeitalter des Kunden ist ein effektives Kundenmanagement der Schlüssel zum Unternehmenserfolg. Von der Akquisition bis zur Bindung – jede Interaktion zählt. Im Mittelpunkt steht dabei die Technologie der Customer Data Plattform (CDP), die eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden ermöglicht. Mit einer strategisch durchdachten Kundenmanagementstrategie, unterstützt durch fortschrittliche Technologien wie CDP, können Unternehmen: massgeschneiderte Lösungen entwickeln, die exakt auf Kundenbedürfnisse zugeschnitten sind Kundenzufriedenheit und -loyalität auf ein neues Level heben – durch ein einzigartiges Kundenerlebnis (CX) Wie das in der Praxis aussieht, zeigt der folgende Use Case: Vaillant hat seinen Kundenservice mit Unterstützung von Genesys Claoud transformiert: schnell die relevante Applikationen integriert, flexibel erweiterbar und spürbar effizienter. In nur zwei Wochen zur neuen Servicequalität – inklusive Salesforce-Anbindung, intelligenter Call-Steuerung und massiv verkürzter Wartezeiten.

AI – Contact Management
Anwender: Vaillant Group Austria GmbH
Anbieter: Genesys
Lösung/Produkt: Genesys Cloud CX – Cloudbasierte Contact-Center-Plattform mit nahtloser Salesforce-Integration, umfangreichem Reporting und schneller Inhouse-Anpassung.

Wie Vaillant seinen Kundenservice mit hoher Integrationsgeschwindigkeit und Flexibilität neu aufstellt

Herausforderung

Als Marktführer im Bereich Heiztechnik steht die Vaillant Group Austria GmbH vor wachsenden Erwartungen:

  • Hohe Service-Standards für Privat- und Geschäftskunden

  • Komplexe Anforderungen an Systemintegration und Reporting

  • Lange Reaktionszeiten im bestehenden Contact Center

  • Fehlende Flexibilität bei Anpassungen und Skalierung

Die bisherige Lösung war zu unflexibel, bot nicht die nötige Transparenz und liess sich nur mit grossem Aufwand an neue Anforderungen anpassen. In Zeiten steigender Kundenerwartungen und wachsender Kommunikationsvolumen war klar: Eine neue Lösung musste her – leistungsfähig, integriert, agil.

Nutzen/Benefit 

Mit dem Einsatz der Genesys Cloud CX Plattform konnte Vaillant Österreich in kürzester Zeit spürbare Verbesserungen erreichen: 

  • 53,1 % reduzierte maximale Wartezeit 
  • 50 % kürzere durchschnittliche Wartezeit 
  • Komplettes Reporting im eigenen Haus – ohne externe Dienstleister 
  • Rückrufe innerhalb von 15 Minuten 
  • Implementierung in nur zwei Wochen 
  • 100 % Salesforce-Integration out-of-the-box 

Lösung 

Mit Genesys Cloud CX entschied sich Vaillant für eine moderne, cloudbasierte Plattform mit umfangreichen Funktionen und schneller Bereitstellung: 

  • Schnelle Einführung: Go-Live innerhalb von nur 14 Tagen 
  • Volle Integration in Salesforce: Kundenklassifizierung und Datenaustausch in Echtzeit 
  • Flexible Funktionen: Routing, Inbound, Outbound, Voicebot, IVR, Recording – sofort einsatzbereit 
  • Selbständige Anpassung: Änderungen inhouse möglich, ohne externe IT-Unterstützung 
  • Starkes Reporting: Echtzeit-Transparenz über alle Serviceprozesse