Auf dem Weg zu einer innovativen digitalen Kundenerfahrung
Die Kundenerfahrung bei der Etraveli Group entwickelt sich in die richtige Richtung. Jetzt bearbeiten 2.800 Kundendienstmitarbeiter ihre Anfragen viel effizienter mit der Genesys Cloud-Plattform. Neben einer Produktivitätssteigerung von 15 % und Kosteneinsparungen von 10 % hat das Unternehmen die Integrationsprobleme beseitigt und kann seine ausgelagerten Abläufe einsehen. Gleichzeitig ermöglicht Genesys der Etraveli Group, vernetzte Erlebnisse zu orchestrieren. So werden zum Beispiel Sprach- und Textanalysen eingesetzt, um Kunden schnell zu identifizieren und auf die Kanäle mit den höchsten Lösungsraten, wie Chat und virtuelle Assistenten, umzuschalten.
Intelligentes Omnichannel Contact Routing – Contact Management
Anbieter: Genesys
Lösung/Produkt: Genesys Cloud & Genesys Cloud CX
Angesichts des Bedarfs, die CX-Effizienz zu steigern und einen wettbewerbsfähigen Markt zu bedienen, strebte Etraveli an, veraltete und isolierte Systeme zu überwinden, um eine einheitliche und verbesserte Kundenerfahrung zu bieten.
Herausforderung
- Technologische Standardisierung: Vereinheitlichung der Technologien über 12 Kontaktzentren hinweg.
- Einblick in BPO-Partner: Gewinnung von Einsichten über ausgelagerte Partner.
- Verbesserung der Kundenerfahrung: Steigerung der Sichtbarkeit auf die Kundenreise.
Nutzen / Benefit
- 15% Steigerung der Mitarbeiterproduktivität: Effizientere Bearbeitung von Kundenanliegen.
- 10% Verbesserung der Termintreue bei BPO-Partnern: Höhere Effizienz und bessere Einblicke in ausgelagerte Operationen.
- 10% Kosteneinsparungen: Bei IVR-Systemen und Anrufweiterleitungen.
- Verbesserte Mitarbeitererfahrung: Durch hybrides Arbeiten und optimierte Arbeitsabläufe.
Lösung
Durch den Einsatz der Genesys Cloud hat Etraveli Group eine innovative Transformation realisiert, die nicht nur die Effizienz und Produktivität der Kundenbetreuung steigerte, sondern auch die Herausforderungen der COVID-19-Pandemie meisterte. Die Integration von Genesys Cloud EX erweiterte die Verbesserung der Mitarbeitererfahrung auch auf Backoffice-Abteilungen. Etraveli nutzt zudem Sprach- und Textanalysen, um Kundeninteraktionen zu optimieren und die CX strategisch zu verbessern.