Förderung der Remote-Arbeit und der digitalen Innovation
100% der Interaktionen werden per Sprache oder Chatbot abgewickelt, ohne dass ein Mensch involviert ist, um die Anfragen zu kategorisieren und sie gegebenenfalls an Mitarbeiter weiterzuleiten.
Intelligentes Omnichannel Contact Routing – Contact Management
Anbieter: Genesys
Lösung/Produkt: Genesys Cloud CX
HELPLINE nutzte die Genesys Cloud CX-Plattform, um die Betriebskontinuität zu verbessern und die digitale Transformation voranzutreiben. Der Übergang zu KI-gestützten Bots ermöglichte eine effizientere Bearbeitung der gestiegenen Anfragen und verbesserte die Kundenzufriedenheit.
Herausforderung
- Verbesserung der Geschäftskontinuität und digitale Innovation: HELPLINE wollte seine Geschäftskontinuitätsplanung verbessern und Möglichkeiten für digitale Innovationen identifizieren.
- Bewältigung eines gestiegenen Anfragevolumens: Das Unternehmen musste auf einen plötzlichen 30%igen Anstieg des Anfragevolumens reagieren.
Nutzen / Benefit
- Erhöhte Kundenzufriedenheit: Trotz eines Anstiegs des Anfragevolumens um 30% konnte HELPLINE die Kundenzufriedenheit steigern.
- Effiziente Bearbeitung von 50.000 täglichen Anfragen: Durch die Automatisierung konnten täglich 50.000 Anfragen effizient bearbeitet werden.
- 100% der Interaktionen durch Bots verarbeitet: Die Einführung von KI-gestützten Bots ermöglichte die Erstverarbeitung aller Interaktionen.
- Über 80% FCR: Hohe Erfolgsrate bei der First Contact Resolution.
- 80% Reduktion der Kunden-Onboarding-Zeit: Beschleunigung des Kunden-Onboarding-Prozesses.
Lösung
Durch den Einsatz von Genesys Cloud CX hat HELPLINE seine Betriebskontinuität und digitale Innovationsfähigkeit gestärkt. Die Einführung von KI-gestützten Sprach- und Chatbots hat die Kundenerfahrung verbessert und zu einer effizienteren Bearbeitung des gestiegenen Anfragevolumens geführt. Diese Transformation ermöglichte es HELPLINE, sich gegenüber Wettbewerbern durch höhere Kundenzufriedenheit und effizientere Serviceleistungen zu differenzieren.