Steigerung der Effizienz im Kundenservice mit Genesys Cloud

Nestlé entschied sich für den Umstieg auf die Cloud, um die Skalierbarkeit zu verbessern und schneller auf Innovationen reagieren zu können. Die Migration erfolgte innerhalb eines Jahres, was im Vergleich zu On-Premise-Projekten sehr schnell ist.

Herausforderung

• Verbesserung der Systemstabilität und -zuverlässigkeit: Vor dem Umstieg auf die Cloud war Nestlé mit durchschnittlich 100 Tickets pro Monat konfrontiert, was die Effizienz beeinträchtigte.
• Steigerung der Agilität und Innovationsfähigkeit: Nestlé benötigte eine Lösung, die schnellere Innovation und eine erhöhte Produktivität ermöglicht.

Nutzen / Benefit

• Reduzierung von Support-Tickets: Von durchschnittlich 100 auf 1 pro Monat.
• 20% Verbesserung des NPS und Reduzierung der AHT: Verbesserung der Kundenzufriedenheit und effizientere Bearbeitung von Kundenanfragen.
• Erhöhte Agilität und Innovationsfähigkeit
• Gesteigerte Produktivität und Effizienz

Lösung

Die Umstellung auf Genesys Cloud ermöglichte es Nestlé, sich von wartungsintensiven IT-Gesprächen zu innovativen Themen wie KI und neuen Funktionalitäten zu verlagern. Die Plattform verbesserte nicht nur die interne IT-Kommunikation, sondern ermöglichte es auch, das Kundenverständnis zu vertiefen und das Kundenengagement zu stärken. Darüber hinaus führte die Einführung der Genesys Cloud zu einer effektiveren Agentenschulung und einem besseren Coaching, was wiederum die Mitarbeitererfahrung und die Kundenzufriedenheit positiv beeinflusste.