Kundenservice-Upgrade für Intralogistik-Spezialist TGW Logistics Group

Führendes österreichisches Logistikunternehmen nutzt Echtzeit- und historische Daten mit Genesys Cloud CX, um Herausforderungen in der Intralogistik zu meistern, die Effizienz der Agenten zu steigern und Transparenz gegenüber den Kunden zu schaffen.
Intelligentes Omnichannel Contact Routing – Contact Management
Anbieter: Genesys
Lösung/Produkt: Genesys Cloud

Herausforderung

Die TGW-Gruppe stand als führendes Unternehmen für Intralogistiksysteme vor der Herausforderung, wachsende Kundenanforderungen im Support besser erfüllen zu wollen und die hohe Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten. Aufgrund eines stark erhöhten Anrufvolumens, nicht mehr ausreichender Dimensionierung für Anrufspitzen und technischen Erschwernissen im Betrieb wollte das Unternehmen eine skalierbare Lösung implementieren.

Nutzen / Benefit

  • Produktivitätssteigerung: Agenten, Supervisoren und Administratoren können mit einer intuitiven All-in-one-Benutzeroberfläche Kundenanforderungen besser erfüllen.
  • Flexibilität: Die TGW Logistics Group kann neue Kundenservice-Kanäle innerhalb kürzester Zeit hinzufügen.
  • Kostenvorteil: Durch die vollständige Integration der Lösung werden kostspielige Entwicklungen, Integrationen und laufende Supportservices vermieden.​

Lösung

Auf Basis einer betreuungsarmen SaaS-Lösung der Genesys Cloud wurden im Zuge einer Konzeptionsphase die Anforderungen an eine leistungsstarke Customer Experience-Lösung mit dem Projektteam sowie mit auserwählten Contact-Center Agenten erhoben. Auf Basis dessen wurde eine Contact-Center Lösung gebaut, die den Contact-Center Agenten kontaktierende Kunden zuordnet. Diese Zuordnung richtet sich einerseits nach dem Status der Ticketbearbeitung im CRM-System. Andererseits kommt ein skill-basiertes Routing zum Einsatz. Hierbei können die Kontaktpersonen vorab identifiziert und relevante Informationen bereitgestellt werden, um sie mit dem richtigen Mitarbeitenden mit den entsprechenden Fähigkeiten verbinden – was einen positiven Effekte auf den Kundenservice hat.