Kund*innen Authentifikation in der IVR

Identifikation und Authentifikation als Self Service

Herausforderung

Kund*innen müssen sich im Gespräch mit dem Service Center Mitarbeiter*in mittels Sicherheitsfragen authentifizieren. Dies unterbricht den Gesprächsfluss, verlängert die Gesprächsdauer und wird von Kunden als unangenehm empfunden.

Nutzen / Benefit

• „Lästige“ Sicherheitsfragen entfallen
• Zuverlässige Identifikation und Authentifikation der Endkund*innen
• Nettogesprächszeit (AHT) verringert sich und daher können mehr Anrufe beantwortet werden.
• Bessere Customer Experience

Lösung

Die Kund*innen werden bei Anrufen im Service Center in der Genesys IVR automatisch über die Telefon-Nummer identifiziert. Mittels SMS-Nachricht auf die im CRM hinterlegte Mobile Nummer wird die Authentifizierung durchgeführt. Es wird ein Code versendet, welcher über die Telefontasten als zusätzliches Sicherheitsmerkmal eingegeben werden kann.