Sprachanalytik deckt den Wert umfangreicher Daten auf
Das Versicherungsunternehmen analysiert Sprachinteraktionen, um festzustellen, ob der Anrufer dazu neigt, Zusatzversicherungen abzuschliessen oder seinen bestehenden Tarif zu erweitern. Das KI-basierte Routing nutzt diese Erkenntnisse und leitet die Interaktion an Mitarbeitende weiter, die auf den Vertrieb in diesen Geschäftsbereichen spezialisiert sind.
Voicebot als Concierge – Contact Management
Anbieter: Genesys
Lösung/Produkt: Genesys Interaction Analytics & Workforce Engagement Management
Saga führte Sprachanalytik ein, um die Interaktionen zwischen Agenten und Kunden zu analysieren und daraus Möglichkeiten zur Verbesserung der Agentenleistung und Vereinfachung der Kundeninteraktionen zu identifizieren.
Herausforderung
- Steigerung der Kundenorientierung
- Erhöhung der Kundenkenntnisse und Datenfähigkeiten
Nutzen / Benefit
- Steigerung der Leistung im Neugeschäft um 5%: Verbesserung der Effizienz und Effektivität im Vertrieb.
- 5% Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit im Vergleich zum Vorjahr: Vereinfachung der Kundeninteraktion und -erfahrung.
- 4% Verbesserung der First Call Resolution: Effizientere Lösung von Kundenanliegen beim ersten Kontakt.
- 9% Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeiten: Schnellere und effizientere Bearbeitung von Kundenanfragen.
- 4% Steigerung der Kundenzufriedenheit: Verbesserung des Gesamterlebnisses und der Zufriedenheit der Kunden.
Lösung
Die Implementierung von Workforce Optimization, Reporting und Analytics durch Genesys ermöglichte es Saga, wichtige Einblicke in die Kundeninteraktionen zu gewinnen. Die Nutzung von Speech Analytics führte zu einer tieferen Analyse der Gespräche zwischen Agenten und Kunden, was wiederum die Servicequalität verbesserte und zu messbaren Verbesserungen in der Kundenzufriedenheit und -effizienz führte.