Virtueller Concierge optimiert Anrufrouting und steigert Kundenzufriedenheit

Im Rahmen eines innovativen Projekts für einen grossen Finanzdienstleister in der Schweiz, wurde ein intelligenter Voicebot entwickelt, der als virtueller Concierge und Telefonvermittlung im Kundencenter fungiert. Diese innovative Lösung übernimmt das Routing der eingehenden Anrufe und bietet eine effiziente und zielgerichtete Weiterleitung für die Anrufer. Der Voicebot ist darauf ausgelegt, Anrufe in Hochdeutsch, Schweizerdeutsch und Französisch zu verstehen, um eine nahtlose Kommunikation mit Kunden in verschiedenen Sprachregionen zu gewährleisten. Die Anrufer haben die Möglichkeit, ihr Anliegen kurz und prägnant in zwei bis drei Sätzen zu formulieren. Diese Informationen werden dann mittels modernster Text-to-Speech-Technologie an den Voicebot übermittelt. Basierend auf den übermittelten Informationen leitet der Voicebot den Kunden gezielt an die entsprechende Abteilung oder den passenden Mitarbeiter weiter. Diese automatisierte Weiterleitung reduziert Wartezeiten erheblich und steigert die Effizienz des Kundendienstes. Durch die verbesserte Erreichbarkeit und die schnelle Lösung von Kundenanliegen wird die Kundenzufriedenheit deutlich gesteigert, was wiederum zu einer positiven Erfahrung und langfristigen Bindung der Kunden führt.

Herausforderung

Eine zentrale Herausforderung im Contact Center besteht darin, die Anrufe effizient an die richtigen Mitarbeiter zu verteilen, basierend auf dem Anliegen des Anrufers und den Fähigkeiten der Mitarbeiter. Dies erfordert eine durchdachte Weiterleitung, um eine hohe Kundenzufriedenheit und eine optimale Ressourcennutzung sicherzustellen.

Nutzen

• Die Kundenzufriedenheit wird durch die Schnelligkeit und Einfachheit der Bedienung des Systems erhöht.
• Das IVR-System nimmt den Anruf nach dem ersten Klingelton entgegen.
• Unmittelbar nachdem der Kunde den Grund seines Anrufs erklärt hat, wird er mit einem Kundenbetreuer verbunden, der:
  • bereits weiss, was der Kunde will, und;
  • über die richtigen Fähigkeiten verfügt, um die Kundenanfrage zu lösen.
• Das Gespräch wird auf das notwendige Minimum reduziert.

Lösung

Das IVR-System nimmt den Anruf entgegen und fragt nach dem Kontaktgrund, welchen die Anruferin oder der Anrufer in natürlicher Sprache erläutert. Basierend auf dem „Gesprächsthema“ wird der Kundenanruf dann durch den virtuellen Concierge automatisch an den nächstbesten Kundenbetreuer mit den erforderlichen Fähigkeiten weitergeleitet. Der Kundenbetreuer erhält den Anruf zusammen mit einem Text-Pop-up, welches den Anrufgrund enthält.