«Agent Work Space» ist eine einheitliche Benutzeroberfläche für Call-Center Agents, die sämtliche verwendeten Softwaretools (Knowledge-Datenbanken, Telefonieapplikationen, textbasierte Kommunikationssysteme und spezielle, unternehmensinterne Software) integriert und bedienungsfreundlich darstellt, uAm die Arbeit der Call-Center-Agents zu vereinfachen.
«Application Service Provider (ASP)» vermieten Enterprise Applications (also Anwendung wie beispielsweise CRM-Software-Suiten) über das Internet. Der Nutzer bezahlt zeitunabhängige Gebühren (Pauschalen beispielsweise Monatlich) für den Zugriff auf die Software.
«Back-Office» sind Organisationseinheiten das Tagesgeschäft im Unternehmen (zur Verwaltung der Bereiche Produktion, Logistik, Rechnungswesen, Personal, Produkte etc.). Alle nicht kundenbezogenen Anwendungen.
«Branding» als Branding wird ein Teil des Markenmanagement bezeichnet und beinhaltet den strategischen Aufbau einer Marke.
«Business-to-Business (B2B)» sind Geschäfte zwischen zwei Unternehmen. In der Regel handelt es sich bei den angebotenen Leistungen um Investitionsgüter und investive Dienstleistungen. Die Anbieter-Nachfrager-Beziehungen sind jeweils durch einen Direktkontakt charakterisiert.
«Business-to-Consumer (B2C)» sind Geschäfte zwischen Unternehmen und Konsumenten/Endnutzern. Hierbei handelt es sich um Konsumgüter respektive konsumtive Dienstleistungen.
«Buying Cycle» bedeutet, dass sich jeder Kaufprozess idealtypisch in vier Phasen gliedern lässt: Anregungs-, Evaluations-, Kauf- und Nachkaufphase. In der Anregungsphase ist der Kunde erst einmal daran interessiert, generelle Informationen zu einem Produkt zu erhalten. In der Evaluationsphase vergleicht er verschiedene Angebote miteinander. In der Kaufphase werden Offerten unterbreitet und Verträge ausgehandelt. In der Nachkaufphase geht es darum Fragen des Fulfillment, generelle Kundenanfragen und Unterhalts- sowie Reparaturaufgaben zu koordinieren.
«Business Intelligence» ist ein Sammelbegriff für verschiedenste Analyseverfahren im Unternehmen. Ein Teilbereich ist das analytische CRM. Es wird auf technologischer Ebene darunter etwa OLAP (Online Analytical Processing), Reporting und Data Mining verstanden.
«Call Center» ist die zentrale Anlaufstelle zur direkten Bearbeitung von telefonischen Kundenanliegen.
«Category Management» beschreibt die umfassende Betreuung eines bestimmten Produkts oder einer Produktgruppe und Wahrnehmung funktionsübergreifender Aufgaben (Entwicklung, Beschaffung, Marketing, Verkauf, Kundendienst, etc.).
«Change Management» beschreibt das Management von Veränderungen im Unternehmen, welche folgenden Merkmale beinhalten: spezielle Führungsaufgabe in Umbruchsituationen; gibt einer Vorstellung eine Form; gestaltet Veränderungsprozesse erfolgreich; erzeugt Veränderungen auf verschiedenen Ebenen.
«Customer Interaction Center (CIC)» ist die Erweiterung des Customer Care Centers (CCC), in dem alle Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunde abgedeckt werden, also zusätzlich zum Inbound- auch der Outbound-Aspekt, wie zum Beispiel der Verkauf.
«Client-Server-Prinzip» nach dem Client-Server-Prinzip gestaltete Anwendungen verwenden auf der Benutzerseite ein Clientprogramm (Client), das mit einem bestimmten Dienstrechner im Netz (Server) Daten austauscht. Der Server ist dabei in der Regel für die Datenhaltung zuständig, während der Client die Präsentation dieser Daten und die Interaktion mit dem Benutzer übernimmt. Dazu bedienen sich Client und Server eines genau definierten Protokolls.
«Closed Loop» beschreibt den Grundsatz des CRM für sämtliche CRM Prozesse. Der Closed Loop umfasst die Schritte Identifizieren, Differenzieren, Interagieren und Lernen. Zentrales Merkmal dabei ist die Dokumentation der Aktionen und Reaktionen von und mit Kunden eines Unternehmens. Die gespeicherten Daten von Aktionen und Reaktionen werden analysiert, um künftig zu noch präziseren Aktionen und Reaktionen gegenüber den Kunden zukommen (Lernaspekt).
«Contact Center» ist die zentralisierte Einheit, innerhalb der über unterschiedlichste Kommunikationskanäle mit dem Kunden kommuniziert wird. Auch Customer Interaction Center und Customer Care Center genannt.
«Cross-Selling» Ausdehnung des Kaufvolumens eines Kunden beim gleichen Anbieter durch den Erwerb von (ergänzenden) Zusatzleistungen.
«Customer Service and Support (CSS)» ist ein Teilbereich des CRM. Die Service Prozesse werden besonders relevant nach dem Abschluss des Kaufvertrags (Kommunikation mit dem Kunden zur Nutzung des Produkts, zur Bezahlung, zur Abwicklung des Auftrags (Order Management, Billing etc.).
«Customer Lifetime Value» ist der Kundenwert, den ein Kunde während seines gesamten Lebenszyklusses für das Unternehmen bedeutet. Beispielsweise der diskontierte Wert des Kunden über dessen wahrscheinliche Lebensdauer mit dem Unternehmen.
«Customer-Relationship-Management (CRM)», beinhaltet eine Vielzahl von Anwendungen mit denen Unternehmen die Interaktionen und Beziehungen mit Kunden während des gesamten Kundenlebenszyklus verwalten können.
«Customer Touchpoints» beinhalten alle Kontaktpunkte, die ein Kunde mit dem Unternehmen, den Produkten/Angeboten oder einer Marke hat.
«CTI – Computer Telephony Integration» ist die Integration zwischen Telefonanlage und Informationstechnologie mit dem Zweck, Anrufe des Contact Centers über ihre Rufnummer identifizieren zu können.
«Data Mart» ist die Submenge des Data Warehouses. Data Marts werden zu bestimmten Auswertungszwecken gebildet, um Berechnungen effizienter durchführen zu können. (Bspw.: Marketing-orienterte Daten aus dem Data Warehouse; Logistik-orientierte Daten aus dem Data Warehouse).
«Data Mining» ist eine Methode zur Auswertung von Kundendaten: Unterstützt strategische Entscheide durch die effiziente Nutzung statistischer Software zur Durchforstung und Aufbereitung relevanter Informationen aus bestehenden Datenmengen. Ziel von Data Mining ist es, Zusammenhänge zwischen Sachverhalten aufzudecken und transparent zu machen.
«Direktmarketing» umfasst sämtliche Kommunikationsmassnahmen, die darauf ausgerichtet sind, durch eine gezielte Einzelansprache einen direkten Kontakt zum Adressaten herzustellen und einen unmittelbaren, individuellen Dialog zu initiieren.
«Electronic Data Interchange (EDI)» ist der automatische Austausch von strukturierten Daten, wie zum Beispiel Bestellungen, Rechnungen und Preislisten zwischen zwei Anwendungssystemen ohne jegliche menschliche Intervention. Die beteiligten Partner können damit ihre Abläufe stark rationalisieren und erheblich Kosten sparen. EDI ist Bestandteil des E-Business.
«E-Marketing» ist Marketing auf elektronischem Weg.
«Front-Office» sind alle Organisationseinheiten und Systeme, die mit dem Management von Kundenbeziehungen zu tun haben oder direkten Kundenkontakt haben, also in der Regel Marketing, Verkauf und Service (CRM -, CAS-Systeme, Contact Center etc.).
«Help Desk» ist ein Wissensbasiertes Datenbanksystem welches bei der Beantwortung eingehender Fragen unterstützt, Verantwortungen einzelnen Personen zuweist (Ticketing), die Einhaltung von Service Level Agreements überwacht und einzelne Servicefälle gegebenenfalls eskaliert.
«Inbound-Call» sind eingehende Telefonanrufe von Kunden an das Unternehmen für Anfragen, Bestellungen, Beschwerden etc.
«Interactive Voice Response (IVR)» sind Sprachverarbeitungssysteme, die einen interaktiven Dialog zwischen Mensch und Maschine ermöglichen beispielsweise. um Anrufer aufgrund Ihrer Bedürfnisse an den „richtigen“ Gesprächspartner zu vermitteln.
«Just-in-Time-Marketing» bedeutet die richtigen Produkte zum richtigen Zeitpunkt im richtigen Absatzkanal dem Kunden entsprechend seiner derzeitigen Bedürfnisse anbieten.
«Key Account Management» ist das Schlüsselkunden-Management (kundenorientierte Struktur).
Kundenbindung oder Customer Loyalty» umfasst alle Anstrengungen des Unternehmens, die darauf abzielen, Kunden länger ans Unternehmen zu binden.
«Kundenhistorie» ist die lückenlose Datenhistorie über alle Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen, um den nächstbesten Schritt in der Kundenbeziehung oder das nächstbeste Produkt für den Kunden bestimmen zu können.
«Kundenklassifizierung (Kundenrating)» ist die Bewertung der Kunden, die eine Segmentation nach Kundenrentabilität ermöglicht.
«Kundenservice» ist das professionelle Management sämtlicher Anfragen, die vom Kunden aus getätigt werden.
«Kundensegmentierung» ist die Aufteilung von Kunden in homogene Gruppen, die sich in genügendem Masse voneinander unterscheiden. Dabei können folgende endogenen oder exogenen Merkmale für die Segmentierung beigezogen werden: Sozioökonomische Merkmale, Psychografische, Bedürfnisorientierte, Kundenwert, Kundenverhalten, etc.
«Kundenzufriedenheit» entsteht, wenn der wahrgenommene Nutzen mit dem erwarteten Nutzen eines Produktes oder einer Dienstleistung übereinstimmt. Aussagekräftiger Mass für den Grad der Kundenzufriedenheit ist die tatsächliche Kundentreue.
«Mass Customization» ist die Produktion von Gütern und Dienstleistungen für einen großen Absatzmarkt. Allerdings sollen die Bedürfnisse jedes einzelnen Nachfragers befriedigt werden. Die Kosten sollen einer massenhaften Fertigung vergleichbarer Standardgüter entsprechen.
«Neukundengewinnung (Akquisition)» ist die Gewinnung von potenziellen Kunden, die noch nicht zum Kundenbestand gehören.
«Opportunity Management» ist die Verwaltung aller Verkaufschancen und in der Regel computerunterstützeter Prozess der Umwandlung einer Chance in einen Verkauf.
«Order Management» umfasst alle Aktivitäten und Informationen, die zur Bearbeitung eines Auftrags notwendig sind.
«Outbound» beschreibt die aktive Bearbeitung von Kunden und Interessenten durch Call-Agenten (Unternehmen ruft Kunden an).
«Point of Sale (POS)» bezeichnet den Ort, an dem der Kauf stattfindet, wie beispielsweise der Shop. Auch Point of Purchase (POP) genannt.
«Produktmanagement» ist die Planung, Organisation, Durchführung und Kontrolle aller Massnahmen zur Konzipierung und Vermarktung des Leistungsprogrammes der Unternehmung.
«Sales Force Automation (SFA)» sind Prozesse, Software und Instrumente zur Unterstützung des Verkaufsaussendienstes und zur Automatisierung des Verkaufsprozesses.
«Share of Wallet» ist der Anteil der Gesamtausgaben eines Kunden bei einem bestimmten Anbieter.
«Strategische Geschäftseinheit (SGE) oder Strategische Business» Unit ist eine Strategische Geschäftseinheit (SGE) ist die Bündelung eindeutig abgrenzbarer Produkt-Marktfelder (strategischer Geschäftsfelder) in einem Geschäftsbereich. Sie ist durch folgende Kriterien charakterisiert: Selbständige, von anderen Bereichen der Unternehmung unabhängige externe Marktaufgabe, klar bestimmte Anzahl Konkurrenten, klare Ergebniszuweisung.
«Strategisches Geschäftsfeld (SGF)» bedeutet eindeutig abgrenzbares Produkt-Marktfeld. Es beruht auf dem Gedanken der Segmentierung der Geschäftstätigkeiten anhand von Produkt-/Marktkriterien.
«Strategie» meint der Weg zur Erreichung von bereits festgelegten Zielen bezeichnet.
«Up-Selling» ist der Verkauf von höherwertigen Produkten oder Dienstleistungen an bereits bestehende Kunden.
«Value Based Pricing» ist die nutzenorientierte Preispolitik.
«Vertriebsplanung» ist die Erstellung von Verkaufsplänen für ein gesamtes Jahr, ausgehend vom Gesamtunternehmen, aufgegliedert nach Produktgruppen, Gebieten sowie Aussendienstbezirken, weiter detailliert nach Kunden und Produktgruppen pro Kunde. Grundlage für die Planung eines Unternehmensbudgets (auch englisch: Forecasting)