Genesys

Vorstellung Unternehmen

Genesys ermöglicht jedes Jahr Milliarden von Kundenerlebnissen für Unternehmen in über 100 Ländern. Mithilfe von Cloud-, Digital- und KI-Technologien können Unternehmen „Experience-as-a-Service“ realisieren – Genesys Vision von empathischen Kundenerlebnissen in großem Stil. Mit Genesys haben Unternehmen die Möglichkeit, proaktive, vorausschauende und hyperpersonalisierte Erlebnisse zu liefern, um die Kundenbindung in jedem Marketing-, Vertriebs- und Servicemoment und auf jedem Kanal zu vertiefen und gleichzeitig die Produktivität und das Engagement der Mitarbeiter zu verbessern. Mit der Transformation der Back-Office-Technologie in einen modernen Umsatztreiber ermöglicht Genesys wahre Kundennähe auf ganzer Linie und damit eine Steigerung des Vertrauens und der Loyalität des Endkunden.

Webseite:

Use Cases:

Customer Data Plattform – 360° Kundensicht

Transformation zum effizienten Customer Center durch Genesys Cloud – MSC Cruises 
Die Migration zur Genesys Cloud markiert einen Wendepunkt in der Optimierung des Customer Centers eines Unternehmens, indem sie bestehende Herausforderungen löst und neue Wege für Innovation und Effizienz eröffnet.

Customer Experience Tracking

Nachhaltigkeit in der Cloud erzielen mit Genesys – Eesti Energia
Eesti Energia, ein führender Energieanbieter, hat seine Kontaktzentren in fünf Ländern durch die Standardisierung auf die Genesys Cloud™-Plattform vereinheitlicht und treibt damit grünere Operationen voran. Mit der schnelleren Lösung von Problemen wie Rechnungsanfragen, Vertragsverlängerungen und der Installation von Solarpanelen erleben Kunden stets einen effizienten Service. Teamleiter profitieren von einem gemeinsamen Dashboard und einem Satz von Metriken für das Tracking von Service-Leveln, während Berater weniger Zeit mit der Suche und Dateneingabe verbringen und die Attraktivität des hybriden Arbeitens geniessen.

Digitales Qualitätsmanagement

Den Durst nach Innovation stillen – Coca-Cola Bottlers’ Sales and Services
Coca-Cola Bottlers’ Sales and Services hat durch den Wechsel zur Genesys Cloud Plattform die Kundenerfahrung verbessert und gleichzeitig Kosten und IT-Aufwand eingespart. Über 80 % der Anrufe werden nun von Voicebots korrekt identifiziert und weitergeleitet. Darüber hinaus profitiert die Shared-Services-Organisation von einem hocheffizienten Workforce Engagement Management und Video-Chat. Zu den Ergebnissen gehören ein Anstieg der Fehlerbehebungsraten um 12 %, Einsparungen bei den Technikerbesuchen in Höhe von 1 Million US-Dollar und Einsparungen bei den Gesamtbetriebskosten (TCO) von 50 %.

Intelligentes Omnichannel Contact Routing

Förderung der Remote-Arbeit und der digitalen Innovation – Helpline
100% der Interaktionen werden per Sprache oder Chatbot abgewickelt, ohne dass ein Mensch involviert ist, um die Anfragen zu kategorisieren und sie gegebenenfalls an Mitarbeiter weiterzuleiten.

Kundenservice-Upgrade für Intralogistik-Spezialist TGW Logistics Group – TGW Logistic Group
Führendes österreichisches Logistikunternehmen nutzt Echtzeit- und historische Daten mit Genesys Cloud CX, um Herausforderungen in der Intralogistik zu meistern, die Effizienz der Agenten zu steigern und Transparenz gegenüber den Kunden zu schaffen.

Steigerung der Effizienz im Kundenservice mit Genesys Cloud – Nestlé
Nestlé hat erfolgreich 22 Kontaktzentren auf die Genesys Cloud umgestellt. Dieser Übergang verbesserte die Stabilität, Zuverlässigkeit und Effizienz ihrer Kundenservice-Operationen, was zu einer deutlichen Steigerung des Net Promoter Score (NPS) und einer Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) führte.

Live-Chat

Mehr Transparenz und verbesserte Zusammenarbeit durch Künstliche Intelligenz – Dental Axess
WhatsApp ist der bevorzugte Kanal für Kunden, um das Problem mit unterstützendem Material wie Screenshots und Bildern zu beschreiben. Dies hilft den technischen Fachleuten erheblich bei der Lösung des Problems.

Predictive Communication

Umwandlung von Contact Centern in Care Center – Electrolux
Genesys Predictive Engagement hilft Electrolux, die Punkte auf der Website zu verbinden, indem künstliche Intelligenz (KI) und Analysen genutzt werden, um das Verhalten und die Interessen der Besucher aufzudecken – und dann die Interaktionen in Echtzeit auf der Grundlage dieser Erkenntnisse zu personalisieren. Während der Kunde durch die Website navigiert, erkennt das System, wenn dieser Hilfe benötigt, um Informationen zu finden oder eine Entscheidung zu treffen, und bietet automatisch die Möglichkeit an, mit einem Mitarbeiter zu sprechen.

Voicebot als Concierge 

Sprachanalytik deckt den Wert umfangreicher Daten auf – Saga
Das Versicherungsunternehmen analysiert Sprachinteraktionen, um festzustellen, ob der Anrufer dazu neigt, Zusatzversicherungen abzuschliessen oder seinen bestehenden Tarif zu erweitern. Das KI-basierte Routing nutzt diese Erkenntnisse und leitet die Interaktion an Mitarbeitende weiter, die auf den Vertrieb in diesen Geschäftsbereichen spezialisiert sind.

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