Nestlé: Zukunftssichere Transformation für eine optimierte Customer Experience

Herausforderung

Als eines der weltweit führenden Unternehmen im Bereich Lebensmittel und Getränke stand Nestlé vor der Herausforderung, seine Kunden- und Mitarbeitererfahrung auf globaler Ebene zu optimieren. Die bestehende Infrastruktur war nicht flexibel genug, um sich schnell an lokale Telefonie-Vorschriften anzupassen, und erschwerte eine einheitliche Servicequalität über die 2.000 Marken und 188 Länder hinweg. Zudem wollte Nestlé seine IT-Prozesse effizienter gestalten und einen nachhaltigeren Betrieb ermöglichen.

Nutzen / Benefit

Durch die Einführung einer modernen cloudbasierten Contact-Center-Plattform konnte Nestlé beeindruckende Verbesserungen erzielen:

• 6x schnellere Implementierung neuer Contact Center
• 83 % weniger IT-Support-Tickets dank stabiler Systeme
• Zentralisierung von 40 Standorten auf einer einzigen Plattform
• 66 % Wachstum des Contact Centers, ohne zusätzliche IT-Ressourcen
• Automatisierte Dienstplanung in 5 Minuten statt mehreren Stunden
• Höhere Mitarbeiterbindung durch Gamification-Tools

Durch diese Massnahmen konnte Nestlé nicht nur Kosten und Komplexität reduzieren, sondern auch die Kundenzufriedenheit und operative Effizienz erheblich steigern.

Lösung

Nestlé entschied sich für die Genesys Cloud™ Plattform, um eine skalierbare und cloudbasierte Lösung für seine Contact Center zu schaffen. Die Plattform wurde in 24 Contact Centern ausgerollt und anschliessend auf 40 Standorte erweitert.

Kernvorteile der Lösung:

• Nahtlose Integration mit Salesforce & Microsoft Power BI für eine zentrale Verwaltung der Kundeninteraktionen
• KI-gestützte Automatisierung zur Optimierung der Serviceprozesse
• Echtzeit-Datenanalyse & Next-Best-Action-Empfehlungen für personalisierte Kundenerlebnisse
• Schnellere Markteinführung neuer Contact Center in nur einem Monat statt sechs

Ein besonderer Vorteil war der Einsatz von Workforce Engagement Management (WEM), das Nestlé dabei half, die Qualitätssicherung zu automatisieren, Mitarbeiterzufriedenheit durch Gamification zu steigern und Planungsprozesse zu beschleunigen.

Mit dieser modernen Cloud-Migration hat Nestlé einen entscheidenden Schritt in Richtung Zukunft gemacht und zeigt, wie Unternehmen durch die richtige Technologie ihre Customer Experience nachhaltig verbessern können.