Die Stimme verrät die Stimmung
Ein Voicebot kann mittels künstlicher Intelligenz das Verkaufspotenzial in der Versicherung maximieren. Er erkennt sogar Emotionen.
In der digitalen Welt ist es unerlässlich, Kundeninteraktionen zu optimieren und Verkaufspotenziale gezielt zu nutzen. Will jemand eine neue Versicherung? Möchte er oder sie gegebenenfalls eine Zusatzversicherung abschliessen? Oft ist es schwierig, herauszufinden, was Kundinnen und Kunden wollen – gerade, wenn im Berufsalltag die Zeit fehlt. Voicebots mit Spracherkennung können helfen, die Wünsche und mögliches Verkaufspotenzial bei einzelnen Interessenten zu identifizieren. Das belegt eine Untersuchung der Hochschule Luzern in Zusammenarbeit mit Forward Partners im Rahmen eines «Innosuisse Innovationsschecks». Versicherungsberaterinnen und -berater finden effizientere massgeschneiderte Lösungen für ihre Kundinnen und Kunden und verkaufen erfolgreicher.
Bots revolutionieren die Versicherungsbranche
Die Erwartungen der Versicherungskunden steigen: Sie verlangen schnelle, präzise und personalisierte Antworten. Das Service Excellence Cockpit 2023 zeigt: Es gibt mehr Kontakte pro Kundin oder Kunde und längere Gesprächszeiten. Und das liegt nicht etwa daran, dass die Mitarbeitenden der Servicecenter Plaudertaschen wären. Aufgrund der Komplexität der Versicherungsprodukte stossen persönliche Beratungen schnell an ihre Grenzen.
Voicebots im Einsatz
Voicebots sind KI-gesteuerte Programme, die Anliegen von Kunden in automatisierten Dialogen erkennen und lösen können. Sie nutzen Robotic-Process-Automation (RPA) und verbinden Kunden bei Bedarf mit passenden Mitarbeitenden. Durch die Emotionsanalyse verstehen Voicebots nicht nur Worte, sondern auch Tonfall, Emotionen und Absichten, wodurch die Kundenbedürfnisse besser interpretieren werden können – beispielsweise ob ein Kunde für Zusatzverkäufe offen ist.
Praxisbeispiele zeigen das Potenzial
Einige Unternehmen setzen bereits erfolgreich Voicebots ein. Die britische Saga Group, die mit über 4000 Angestellten und 900 Agenten in drei Contact-Centern Dienstleistungen rund um die Themen Versicherung, Reisen, Finanzen und Gesundheit anbietet, wollte ihre Kundenorientierung steigern. Dazu musste sie mehr über ihre Kundschaft wissen und ihre Fähigkeit verbessern, mit den entsprechenden Daten umzugehen. Einen Einblick zum Case finden Sie hier.
