Generative AI und der Mensch: Callpoint geht mit gutem Beispiel voran
Was für die einen noch nach Zukunftsmusik klingt, ist für andere schon gelebter Alltag. Beim Digital Customer Experience Forum gab es einen Erfahrungsbericht zur Einführung von Systemen mit künstlicher Intelligenz im Unternehmen.
«Wie bringen wir Künstliche Intelligenz mit den Menschen zusammen? Das ist die Frage, um die wir nicht herumkommen», sagt Rémon Elsten von Forward Partners. «An die Conversational AI haben sich die Menschen ja schon gewöhnt. Wer mit ‹Alexa› oder ‹Siri› kommuniziert, hat diese Hemmschwelle überwunden. Generative AI, die wie Chat GPT nach Anweisung Inhalte erzeugen kann, stellt eine etwas höhere Hürde dar.»
Wer die Vorteile von Gen AI für sein Unternehmen nutzen möchte, muss drei Punkte beachten, meint der Experte.
- Es gibt mehr als einen Algorithmus: Es gilt, das richtige Modell zu suchen.
- Künstliche Intelligenz braucht Infrastruktur: Die Daten können im Unternehmen oder in der Cloud gespeichert werden.
- Die Mitarbeitenden und die KI müssen zusammenfinden: Ihnen müssen klare Rollen zugewiesen werden, die das Kosten/Nutzen-Verhältnis optimieren.
Callpoint ist schon dabei
José Manuel Taboas, COO von Callpoint, berichtet von der Einführung von AI gestützten Systemen in den Servicecentern des Outsourcing-Unternehmens. Es übernimmt mit einem breiten Service Portfolio für rund 300 verschiedenen Klienten den Kundenkontaktservice. Im Sommer 2022 begann die Planung des Systemwechsels, mit dem Callpoint sich zum Nutzen von Mitarbeitenden, Klienten und Kunden neu erfinden möchte. «Wir haben analysiert, budgetiert und vor allem unsere Anforderungen definiert. Das hat eine Weile gebraucht, weil es die Grundlage für alles weitere war.»
Hier wurden auch Ziele wie der ROI festgelegt, an denen sich das Projekt später messen lassen muss. Bei der Auswahl der Technologie-Plattform war das nützlich. «Auf dem Markt werden viele Optionen angeboten. Aber wir als KMU schauen auch auf das Preis-Leistungs-Verhältnis.» Jeder Anbieter habe Vorteile für gewisse Fälle. Die Erkenntnis der Projektbeteiligten: «Ein System, das alles kann, gibt es nicht, auch wenn wir uns das gewünscht hätten.» Die Kostenanalyse erwies sich als komplex. Was auf den ersten Blick günstig erschien, rechnete sich nicht unbedingt langfristig, meint José Manuel Taboas.
Im September 2023 startete das Pilotprojekt mit einem Testteam aus Mitarbeitenden. Sie arbeiten sich in Enterprise Bot, Genesys und NuraLogix ein. «Nicht alles ist unter Alltagsbedingungen rund gelaufen», räumt José Manuel Taboas ein. Doch schon jetzt zeichne sich ab, dass der Schulungsaufwand für neue Mitarbeitende erheblich geringer sei. Auch die Fehlerquote beim Weitergeben von Informationen ist offenkundig gesunken. Anfang 2025 soll der Roll Out mit einem gleichzeitigen Changemanagement-Programm beginnen.
Vorteile der Anbieter
Genesys bietet unter anderem die Technologie für ein Omnichannel-Contact-Center. «Noch sind meist die Informationen der Kunden, die im Rahmen von Multi-Channel auf unterschiedlichen Kanälen ins Unternehmen kommen, nicht verknüpft», sagt Senior Account Executive Monika Staubli. «Das ist ärgerlich für den Kunden, der sein Problem immer wieder schildern muss, und zeitaufwändig und damit teuer für die Unternehmen.» Lösungsmöglichkeiten für Kundenanliegen sind fast immer irgendwo im Unternehmen vorhanden. «Unsere Erfahrung nach sind Antworten immer da abgespeichert, wo man sie ganz bestimmt nicht sucht», meint Linda Jacoby von Enterprise Bot mit einem Lächeln. «Wir machen das Ablagesystem logischer und damit eine Wissensdatenbank leicht zugänglich.» Wenn eine auf Schweizerdeutsch mündlich vorgetragene Frage mit Hilfe von Voicebots zur richtigen Stelle der Wissensbasis führt, dann ist für alle viel gewonnen. Wenn ein Large Language Model (LLM) eingehende E-Mails kategorisiert und dem passenden Empfänger in Beschwerde- oder Bestell-Abteilung zustellt, spart das Zeit und Nerven.
