Generative AI und der Mensch: Vorteile für alle Seiten
Noch ist der Einsatz der lernenden Künstlichen Intelligenz in der Praxis nicht weit verbreitet. Doch schon jetzt kann man den menschlichen Mitarbeitenden die Sorge nehmen, dass sie künftig nicht mehr gebraucht würden.
Eine der wunderbaren Eigenschaften des Digital Customer Excellence Cockpits ist es, dass man den hehren Versprechen von Digitalisierungs-Vermarktern Erfahrungen aus der Praxis entgegensetzen kann.
«Man kann leicht den Überblick verlieren», sagt Daniel Stiefel von der Forward Benchmark AG. «Viele der neuartigen Tools und Optionen im Kundenservice werden von Praktikern als relevant eingeschätzt, aber das heisst noch lange nicht, dass sie dementsprechend weit verbreitet wären.» Zahlreiche Unternehmen haben auf der Informations- und Trendplattform Fragen zu ihrem Technologie-Einsatz beantwortet. Das lässt zum Beispiel Rückschlüsse darauf zu, ob sie Künstliche Intelligenz als blosse Assistenten ihrer Agenten einsetzen oder der KI bereits eigenständige Aufgaben zuweisen. So könnte man einen Voicebot als Concierge einsetzen. Er würde Anrufe sortieren und zuweisen. Das schätzen viele Praktiker als sehr relevant ein. Sie haben aber so einen Voicebot nur in den seltensten Fällen im Einsatz. Umgekehrt ist es beim konventionellen Chatbot. Der ist recht verbreitet, wird aber als wenig relevant eingeschätzt. Beim E-Mail-Bot treffen sich Relevanz und Verbreitung auf niedrigem Niveau. Die grösste Diskrepanz zwischen Relevanz und Verbreitung besteht bei der Empfehlung einer «Next Best Action».
Technik für die Mitarbeitenden
Bei der Einführung neuer Tools mit Künstlicher Intelligenz kommt bei vielen Mitarbeitenden in den Service-Centern unwillkürlich die Sorge um den Arbeitsplatz auf. Das Service Excellence Cockpit kann beruhigen, wie Daniel Stiefel ausführt: «Man braucht zukünftig andere Skills, nicht weniger Leute.» Basis-IT-Kenntnisse würden dabei vorausgesetzt, besonders geschätzt würden kommunikative Fähigkeiten. «Die KI übernimmt nicht alles. Und sie macht nicht den Menschen zum Gehilfen, sondern steht als Gehilfe den Menschen zur Verfügung.» Auch die Führungsaufgaben würden anspruchsvoller. «Das Spannungsfeld zwischen Kundenerwartungen, Service und Technologie ist komplex.»
Der Realitäts-Check
Felicitas Bürgi von Zurich Schweiz kennt dieses Spannungsverhältnis nur zu gut. «Als vor zwei Jahren ChatGPT aufkam, dachten wir, dass sich alles schlagartig verändern würde – und meinten damit vor allem, alles würde viel einfacher. Inzwischen haben wir gelernt: Ganz so einfach funktioniert das nicht.» Der Weg zu optimalen Kundeninteraktionen bei Zurich Schweiz ist seit Jahren ein anhaltender Prozess. Dabei stehen die Kundenbedürfnisse im Zentrum und Technologie spielt eine eher untergeordnete Rolle: «Die Mitarbeitenden sind für die Kundenerlebnisse entscheidend, die Systeme wirken dabei unterstützend», sagt Felicitas Bürgi.
Erfolgsfaktoren beim Einsatz von KI für Felicitas Bürgi
- Team: «Es braucht ein Gemeinschaftsgefühl. Entwicklerinnen und Entwickler sowie Führungskräfte müssen den operativen Alltag der Kolleginnen und Kollegen im Kundenkontakt kennen, um Probleme zu verstehen und lösen zu können.
- Technologie: «Das Thema macht richtig Spass. Zu sehen, welche Neuerungen es gibt, ist faszinierend. Aber es ist wichtig, die Technologie zielgerichtet für die Kundinnen und Kunden sowie für das Team einzusetzen»
- Geschwindigkeit: «Erkennbare Verbesserungen motivieren und spornen zu mehr an: Deshalb empfehle ich, in kleinen Schritten zu beginnen. Erleichtert eine Neuerung den Arbeitsalltag, will man bald noch mehr.»
