Kundenidentifizierung im digitalen Banking optimieren
Im digitalen Banking bleibt die sichere und effiziente Kundenidentifizierung eine Herausforderung, trotz moderner Systeme.
Kunden und Kundinnen wollen nahtlose Dienstleistungen. Sie haben die Erfahrung gemacht, dass durch die digitale Transformation vieles schnell geht, was früher umständliche Prozesse erforderte. Im Digital Banking ist die reibungslose Kundenidentifizierung zu einem unverzichtbaren Bestandteil geworden. Unternehmen, die in der Lage sind, ihre Authentisierungsprozesse zu optimieren, ohne die Sicherheit zu kompromittieren, setzen sich deutlich von der Konkurrenz ab. Customer Identity Access Management (CIAM) spielt hierbei eine zentrale Rolle.
Sicherheitsfragen sind nicht der Weisheit letzter Schluss
«Wie hoch war Ihre letzte Kartentransaktion?» «Wie oft waren Sie in den letzten sechs Monaten beim Hausarzt?» Solche Sicherheitsfragen sollen heute oftmals garantieren, dass die Versicherung oder die Bank tatsächlich mit dem richtigen Ansprechpartner in Kontakt tritt – und nicht mit einem Kriminellen, der sich die Daten des Kunden oder der Kundin besorgt hat. Das nervt jedoch nicht nur die Kundschaft. Auch den Beratenden macht es keine Freude, so ins Gespräch zu starten. Ausserdem stellen manche der verabredeten Fragen ein Sicherheitsrisiko dar. Wenn sie zu allgemein gehalten sind («Wie heisst Ihr Haustier»), lassen sich die entsprechenden Informationen über soziale Medien oder andere öffentlich zugängliche Kanäle leicht erraten. Sind die Sicherheitsfragen zu komplex, vergisst manch ein Kunde die hinterlegte Antwort. Er verliert den unmittelbaren Zugang zu seinem Konto, was besonders problematisch sein kann, wenn dringender Zugriff auf Bankdienstleistungen benötigt wird.
Welche Methoden werden heute für die Identifikation verwendet?
Das Service Excellence Cockpit gibt einen Überblick, welche Methoden zur Identifikation von Kundinnen und Kunden heute eingesetzt werden. Es zeigt sich, dass sowohl im Gesamtmarkt wie auch im Banking die Sicherheitsfrage am häufigsten zur Identifikation verwendet wird.
Technologie kann helfen
Customer Identity Access Management (CIAM) spielt im doppelten Wortsinn eine «Schlüsselrolle» in der digitalen Kundenidentifizierung. CIAM-Systeme bieten eine fortschrittliche Lösung, um den Prozess der Kundenidentifizierung sowohl sicherer als auch benutzerfreundlicher zu gestalten. Durch die Integration moderner Technologien wie Multi-Faktor-Authentisierung (MFA) und Single Sign-on (SSO) können Banken und Finanzinstitute die Sicherheitsanforderungen erfüllen, während sie gleichzeitig eine reibungslose Nutzererfahrung bieten. CIAM bietet eine robustere Sicherheitsarchitektur, die schwieriger zu umgehen ist – verglichen mit den oft vorhersehbaren Antworten auf Sicherheitsfragen.
Noch nutzen das Tool zu wenige
Mit Hilfe des «Digital Customer Excellence Cockpits» können wir einschätzen, welchen Stellenwert CIAM im Markt hat. Auch wenn es noch nicht allgegenwärtig ist, weisen ihm die Unternehmen doch eine hohe Relevanz zu. Einige Banken und Finanzinstitute setzen bereits auf die neue Technologie und erleichtern somit den Identifikationsprozess für ihre Kunden, ohne Kompromisse bei der Sicherheit einzugehen. Wir gehen davon aus, dass dies das Alleinstellungsmerkmal der nächsten Zukunft ist. Unternehmen können sich durch einen vereinfachten Identifikationsprozess von der Konkurrenz abheben.
Einige Banken setzen CIAM bereits erfolgreich ein, wie der Use Case von Raiffeisen und Swisscom zeigt. Mehr zum Use Case hier.
➡️ Für mehr Einblick, lesen Sie den vollständigen Artikel in der HZ Banking: Kundenidentifizierung im digitalen Banking optimieren
Mitmachen hilft und kostet nichts
Die Erkenntnisse zu CIAM konnten wir über die Auswertung der Umfragen in der «Digital Customer Excellence» Benchmarking Plattform gewinnen. Unternehmen beantworten hier anonymisiert Fragen zu ihrem Umgang mit digitalen Technologien. Allein durch die Fragen ist so manchen aufgegangen, welche Themen in der Branche gerade diskutiert werden. Den Marktreport bekommen teilnehmenden Unternehmen ebenfalls kostenlos. ➡️Digital Customer Excellence Studie
