Customer Management

Customer Management, auch bekannt als «Customer-Relationship-Management (CRM)», beinhaltet eine Vielzahl von Anwendungen mit denen Unternehmen die Interaktionen und Beziehungen mit Kunden während des gesamten Kundenlebenszyklus verwalten können.

Das Customer Management umfasst Anwendungen, die für die Kundengewinnung, Kundenbindung sowie die Kundenzufriedenheit eingesetzt werden und umfasst ein breites Spektrum an Aktivitäten, um den Kunden ein aussergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten.

Die Kategorie «Customer Management» beinhaltet folgende Technologie-Anwendungen:

Customer Data Platform – 360° Kundensicht

Eine Customer Data Platform (CDP) integriert und verwaltet Kundendaten aus verschiedenen Quellen im Unternehmen (Marketing, Vertrieb und Service). Diese Technologie ermöglicht eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden und bildet die Grundlage für individuelle Marketingkampagnen und personalisierte Produkt- und Erlebnisgestaltung. 

Use Case: Transformation zum effizienten Customer Center durch Genesys Cloud – MSC Cruises 

Customer Journey Mapping und Tracking

Customer Journey Mapping und Tracking erlaubt es, die Interaktionen und Erfahrungen der Kunden über verschiedene Touchpoints entlang der gesamten Customer Journey zu visualisieren.

Workflow Management

Workflow-Management, erlaubt komplexe Arbeitsprozesse zu organisieren, automatisieren und überwachen. Oft werden ergänzend RPA-Anwendungen eingesetzt, um die Prozesseffizienz zu steigern.

Next Best Action

Next Best Action ist ein datengesteuerter Marketingansatz mit dem Ziel in Echtzeit mögliche Aktionen oder individuelle Empfehlungen für Kunden zu identifizieren. Diese Technologie basiert auf Analyse von Kundendaten und Verhaltensmustern (siehe auch CDP). Verschiedene Tools integrieren Next Best Action Funktionalitäten.

Customer Experience Tracking

Das CX Tracking sammelt und analysiert an verschiedenen Touchpoints systematisch Daten zu den Interaktionen und Erfahrungen, mit dem Ziel die Produkte und Services laufend zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Use Case: Nachhaltigkeit in der Cloud erzielen mit Genesys – Eesti Energia

Emotionserkennung

Mit Emotionserkennung (Englisch Emotion Recognition oder Emotion Detection) werden maschinengestützt menschliche Emotionen anhand von Stimme, Gesichtsausdruck, Texten oder anderen sensorischen Daten in Echtzeit erkannt und interpretiert. Damit können z.B. Kunden an speziell geschulte Mitarbeitende weitergeleitet oder situativ passend auf Anliegen reagiert werden.