Digital Experience

Im Kontext des Dialogmanagements bezieht sich «Digital Experience» auf die Gesamtqualität und die Nutzerwahrnehmung von Interaktionen mit digitalen Systemen, wie beispielsweise Chatbots, virtuellen Assistenten oder anderen softwaregesteuerten Kommunikationsschnittstellen.

Digital Experience umfasst die Customer Journey und Zufriedenheit des Nutzers bei der Interaktion mit digitalen Plattformen, Diensten oder Anwendungen.

Die Kategorie «Digital Experience» beinhaltet folgende Technologie-Anwendungen:

Voicebot als digitaler Telefonassistent

Voicebots ermöglichen Nutzern über das Telefon Fragen zu stellen, Anweisungen zu geben oder Informationen abzurufen. Der Voicebot antwortet oder handelt dann entsprechend darauf. Als digitaler Telefonassistent wird der Voicebot beispielsweise eingesetzt, um standardisierte Anliegen (ohne Einbindung von Mitarbeitern) als Self-Service zu erledigen. Dazu nutzt der Voicebot KI-Funktionalitäten.

Virtual Customer Assistant / Chatbots

Chatbots interagieren über eine textbasierte Kommunikation mit Benutzern. Diese werden oft eingesetzt, um Aufgaben automatisiert zu erledigen, Fragen zu beantworten, Informationen bereitzustellen oder Kundeninteraktionen in Echtzeit zu unterstützen. Seit des Durchbruchs von LLMs (Large Language Models) verwenden Chatbots künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um die Konversationen zu verstehen und angemessene Antworten zu generieren.

Virtual Reality (VR)

Virtual Reality (VR) bildet eine computergenerierte, interaktive Wirklichkeit ab, welche durch das Tragen einer VR-Brille ermöglicht wird. Die Nutzer werden dabei in eine 360° virtuellen Welt versetzt. Ein prominentes Beispiel hierbei ist das Metaverse.

Predictive Communication

Predictive Communication ist der Prozess, mit dem antizipiert wird, wann Kunden Fragen oder Anliegen haben bzw. offen für Angebote sind, um sich dann personalisiert um die Kunden zu kümmern. Dazu werden Daten und Verhaltensmuster analysiert. Diese Methode wird auch für Next Best Actions genutzt.

Use Case: Umwandlung von Contact Centern in Care Center – Electrolux

Internet of Things (IoT) Funktionen

Unter IoT werden physische Objekte verstanden, welche mit Sensoren, Software und andere Technologien ausgestattet sind, um Geräte und Systeme miteinander zu vernetzten. Die Beacon-Technologie ist hierbei ein prominentes Beispiel.

Kundenidentifizierungs- und Zugriffsmanagement

Kundenidentifizierungs- und Zugriffsmanagement ermöglicht es Unternehmen, die Identität ihrer Kunden sicher zu verwalten und den Zugriff auf digitale Dienste zu steuern. Sie bieten Funktionen wie Benutzerregistrierung, Authentifizierung, Autorisierung und Profilverwaltung. Oft wird der englische Ausdruck verwendet: CIAM (Customer Identity Access Management).

Use Cases:

• Kund*innen Authentifikation in der IVR – Raiffeisen Schweiz Genossenschaft
• Authentifikation mittels Voice Biometrie – Zürcher Kantonalbank

Self-Service Eskalation und Support

Self-Service Eskalation und Support sind Anwendungen, welche Self-Service Lösungen bei Prozessbrüchen unterstützen und den Dialog an einen Mitarbeitenden weiterleiten. Das System erkennt, wenn Benutzer Hilfe benötigen und bieten automatisch die Möglichkeit an, mit einem Mitarbeitenden zu kommunizieren.