Contact Management

Contact Management in Bezug auf das Erlebnis- und Dialogmanagement bezieht sich auf die systematische und organisierte Verwaltung von Kunden- oder Benutzerkontaktinformationen sowie die Interaktionen über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg.

Gerade bei der Gewährleistung von nahtlosen und personalisierten Erlebnissen für die Nutzer spielt das Contact Management eine zentrale Rolle.

Die Kategorie «Contact Management» beinhaltet folgende Technologie Anwendungen:

Voicebot als Concierge

Der Voicebot als Concierge erkennt in einem automatisierten Dialog die Anliegen von Kund:innen und leitet diese an den Mitarbeitenden mit den geeigneten Skills weiter.

Use Case: Sprachanalytik deckt den Wert umfangreicher Daten auf – Saga

Videochat

Der Videochat ist eine Echtzeitkommunikation, mit  Sprache und Bild. In der Regel wird der Videochat für Use Cases mit komplexen oder emotionalen Anliegen eingesetzt.

Live-Chat

Der Live-Chat ist eine Echtzeit-Kommunikationsmethode, bei welcher Textnachrichten zwischen zwei oder mehr Personen ausgetauscht werden. In der Regel wird ein Live-Chat auf Webseiten, in Apps, in Kunden-Support-Systemen oder als Unterstützung von Chatbots eingesetzt, um Fragen zu beantworten, Probleme zu lösen oder Informationen bereitzustellen.

Use Case: Mehr Transparenz und verbesserte Zusammenarbeit durch Künstliche Intelligenz – Dental Axess

Intelligentes Omnichannel Contact Routing

Intelligentes Omnichannel Contact Routing ist eine Anwendung, die verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien integriert. Diese Technologie verwendet Algorithmen und Datenanalysen, um eingehende Anfragen effizient an die am besten geeigneten Mitarbeitenden oder Ressourcen zu verteilen und/oder eine Optimierung der Outbound-Kommunikation zu gewährleisten.

Use Cases:

• Förderung der Remote-Arbeit und der digitalen Innovation – Helpline
• Kundenservice-Upgrade für Intralogistik-Spezialist TGW Logistics Group – TGW Logistic Group

E-Mail-Bot

Ein E-Mail-Bot ist eine KI-unterstützte Anwendung, welche genutzt wird, um Aufgaben im E-Mails (und anderem Schrift)-Verkehr zu automatisieren oder zu erleichtern. Diese Bots können z.B. Texte erkennen, indexieren und Antworten generieren ganz oder teilweise ohne menschliches Eingreifen.

Use Case: GenAI für E-Mail Antworten Automatisierung mit Enterprise Bot – Generali, Schweiz

Callback

Callback gibt Kunden die Möglichkeit, einen Rückruftermin zu buchen. Dies kann über verschiedene Kanäle, wie Telefon (IVR), Chat und Webseiten erfolgen. Callback wird häufig in Serviceorganisationen eingesetzt, um Wartezeiten zu vermeiden und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen sowie die Organisation gleichmässiger auszulasten. 

Co-Browsing / Collaboration

Co-Browsing ermöglicht Benutzern gemeinsam mit einer Organisation in Echtzeit auf einer Webseite oder Online-Anwendung interagieren und navigieren zu können.

Use Case: WebChat mit dem Genesys Engagement Center – Zürcher Kantonalbank