DCX Use Cases

Hier finden Sie Use Cases aus der Praxis zu den verschiedenen Technologien:

Customer Experience Tracking – Eesti Energia

Eesti Energia, ein führender Energieanbieter, hat seine Kontaktzentren in fünf Ländern durch die Standardisierung auf die Genesys Cloud™-Plattform vereinheitlicht und treibt damit grünere Operationen voran. Mit der schnelleren Lösung von Problemen wie Rechnungsanfragen, Vertragsverlängerungen und der Installation von Solarpanelen erleben Kunden stets einen effizienten Service. Teamleiter profitieren von einem gemeinsamen Dashboard und einem Satz von Metriken für das Tracking von Service-Leveln, während Berater weniger Zeit mit der Suche und Dateneingabe verbringen und die Attraktivität des hybriden Arbeitens geniessen.

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Voicebot als Concierge – Saga

Das Versicherungsunternehmen analysiert Sprachinteraktionen, um festzustellen, ob der Anrufer dazu neigt, Zusatzversicherungen abzuschliessen oder seinen bestehenden Tarif zu erweitern. Das KI-basierte Routing nutzt diese Erkenntnisse und leitet die Interaktion an Mitarbeitende weiter, die auf den Vertrieb in diesen Geschäftsbereichen spezialisiert sind.

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Intelligentes Omnichannel Contact Routing – Helpline

100% der Interaktionen werden per Sprache oder Chatbot abgewickelt, ohne dass ein Mensch involviert ist, um die Anfragen zu kategorisieren und sie gegebenenfalls an Mitarbeiter weiterzuleiten.

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Digitales Qualitätsmanagement – Coca Cola Bottlers’ Sales and Services

Coca-Cola Bottlers' Sales and Services hat durch den Wechsel zur Genesys Cloud Plattform die Kundenerfahrung verbessert und gleichzeitig Kosten und IT-Aufwand eingespart. Über 80 % der Anrufe werden nun von Voicebots korrekt identifiziert und weitergeleitet. Darüber hinaus profitiert die Shared-Services-Organisation von einem hocheffizienten Workforce Engagement Management und Video-Chat. Zu den Ergebnissen gehören ein Anstieg der Fehlerbehebungsraten um 12 %, Einsparungen bei den Technikerbesuchen in Höhe von 1 Million US-Dollar und Einsparungen bei den Gesamtbetriebskosten (TCO) von 50 %.

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Agent Assist

Die Integration von Genesys und Enterprise Bot revolutiniert die Zukunft des Call Center-Betriebs. Wir präsentieren Agent Assist, angetrieben von GenAI – eine bahnbrechende Plattform, massgeschneidert, um die Effizienz, Accuracy und Sicherheit Ihrer Call Center-Agenten zu steigern.

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E-Mail-Bot – Generali Schweiz

Reduzierung des Bedarfs an L1-Support für E-Mails um 40% mit einer Genauigkeit von über 85% bei der Einstufung und Weiterleitung von E-Mails.

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Live-Chat – Dental Axess

WhatsApp ist der bevorzugte Kanal für Kunden, um das Problem mit unterstützendem Material wie Screenshots und Bildern zu beschreiben. Dies hilft den technischen Fachleuten erheblich bei der Lösung des Problems.

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Predictive Communication – Electrolux

Genesys Predictive Engagement hilft Electrolux, die Touchpoints auf der Website zu verbinden, indem künstliche Intelligenz (KI) und Analysen genutzt werden, um das Verhalten und die Interessen der Besucher aufzudecken – und dann die Interaktionen in Echtzeit auf der Grundlage dieser Erkenntnisse zu personalisieren. Während der Kunde durch die Website navigiert, erkennt das System, wenn dieser Hilfe benötigt, um Informationen zu finden oder eine Entscheidung zu treffen, und bietet automatisch die Möglichkeit an, mit einem Mitarbeiter zu sprechen.

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Kundenidentifizierungs- und Zugriffsmanagement – Raiffeisen Schweiz Genossenschaft

Die Kund*innen werden bei Anrufen im Service Center in der Genesys IVR automatisch über ihre Telefon-Nummer identifiziert. Mittels SMS-Nachricht auf die im CRM hinterlegte Mobile Nummer wird die Authentifizierung durchgeführt. Es wird ein Code versendet, welcher über die Telefontasten als zusätzliches Sicherheitsmerkmal eingegeben werden kann.

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