DCX Use Cases
Customer Experience Tracking – Nuuday
Nuuday hat seine digitale Transformation mit einer umfassenden Überarbeitung der Kundenerfahrung (CX) und Geschäftsprozesse vorangetrieben. Durch die Erweiterung der Nutzung von Genesys-Kundenerfahrungslösungen über das Kontaktzentrum hinaus auf 40 Einzelhandelsgeschäfte konnte Nuuday einen Anstieg des Net Promoter Score (NPS) um 5%, eine fünffache Zunahme von Messaging-Gesprächen und 40% Technologiekosteneinsparungen verzeichnen.
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Intelligentes Omnichannel Contact Routing – Etraveli Group
Die Kundenerfahrung bei der Etraveli Group entwickelt sich in die richtige Richtung. Jetzt bearbeiten 2.800 Kundendienstmitarbeiter ihre Anfragen viel effizienter mit der Genesys Cloud-Plattform. Neben einer Produktivitätssteigerung von 15 % und Kosteneinsparungen von 10 % hat das Unternehmen die Integrationsprobleme beseitigt und kann seine ausgelagerten Abläufe einsehen. Gleichzeitig ermöglicht Genesys der Etraveli Group, vernetzte Erlebnisse zu orchestrieren. So werden zum Beispiel Sprach- und Textanalysen eingesetzt, um Kunden schnell zu identifizieren und auf die Kanäle mit den höchsten Lösungsraten, wie Chat und virtuelle Assistenten, umzuschalten.
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Voicebot als Concierge – Saga
Das Versicherungsunternehmen analysiert Sprachinteraktionen, um festzustellen, ob der Anrufer dazu neigt, Zusatzversicherungen abzuschliessen oder seinen bestehenden Tarif zu erweitern. Das KI-basierte Routing nutzt diese Erkenntnisse und leitet die Interaktion an Mitarbeitende weiter, die auf den Vertrieb in diesen Geschäftsbereichen spezialisiert sind.
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Customer Experience Tracking – Eesti Energia
Eesti Energia, ein führender Energieanbieter, hat seine Kontaktzentren in fünf Ländern durch die Standardisierung auf die Genesys Cloud™-Plattform vereinheitlicht und treibt damit grünere Operationen voran. Mit der schnelleren Lösung von Problemen wie Rechnungsanfragen, Vertragsverlängerungen und der Installation von Solarpanelen erleben Kunden stets einen effizienten Service. Teamleiter profitieren von einem gemeinsamen Dashboard und einem Satz von Metriken für das Tracking von Service-Leveln, während Berater weniger Zeit mit der Suche und Dateneingabe verbringen und die Attraktivität des hybriden Arbeitens geniessen.
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Intelligentes Omnichannel Contact Routing – Helpline
100% der Interaktionen werden per Sprache oder Chatbot abgewickelt, ohne dass ein Mensch involviert ist, um die Anfragen zu kategorisieren und sie gegebenenfalls an Mitarbeiter weiterzuleiten.
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Digitales Qualitätsmanagement – Coca Cola Bottlers’ Sales and Services
Coca-Cola Bottlers' Sales and Services hat durch den Wechsel zur Genesys Cloud Plattform die Kundenerfahrung verbessert und gleichzeitig Kosten und IT-Aufwand eingespart. Über 80 % der Anrufe werden nun von Voicebots korrekt identifiziert und weitergeleitet. Darüber hinaus profitiert die Shared-Services-Organisation von einem hocheffizienten Workforce Engagement Management und Video-Chat. Zu den Ergebnissen gehören ein Anstieg der Fehlerbehebungsraten um 12 %, Einsparungen bei den Technikerbesuchen in Höhe von 1 Million US-Dollar und Einsparungen bei den Gesamtbetriebskosten (TCO) von 50 %.
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Agent Assist
Die Integration von Genesys und Enterprise Bot revolutiniert die Zukunft des Call Center-Betriebs. Wir präsentieren Agent Assist, angetrieben von GenAI – eine bahnbrechende Plattform, massgeschneidert, um die Effizienz, Accuracy und Sicherheit Ihrer Call Center-Agenten zu steigern.
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E-Mail-Bot – Generali Schweiz
Reduzierung des Bedarfs an L1-Support für E-Mails um 40% mit einer Genauigkeit von über 85% bei der Einstufung und Weiterleitung von E-Mails.
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Live-Chat – Dental Axess
WhatsApp ist der bevorzugte Kanal für Kunden, um das Problem mit unterstützendem Material wie Screenshots und Bildern zu beschreiben. Dies hilft den technischen Fachleuten erheblich bei der Lösung des Problems.
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