DCX Use Cases

Hier finden Sie Use Cases aus der Praxis zu den verschiedenen Technologien:

Co-Browsing / Collaboration – Ville de Genève

Einführung einer digitalen Bürgerplattform für die Stadt Genf auf Basis ServiceNow für die Bereiche Sport, Soziales, und Kultur. Dieses Projekt ist ein Teil einer grösseren Initiative mit dem Ziel, möglichst viele Bürger-Kontakte mit ServiceNow zu digitalisieren und damit schneller, einfacher und transparenter zu machen.

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Intelligentes Omnichannel Contact Routing – Nestlé

Nestlé hat erfolgreich 22 Kontaktzentren auf die Genesys Cloud umgestellt. Dieser Übergang verbesserte die Stabilität, Zuverlässigkeit und Effizienz ihrer Kundenservice-Operationen, was zu einer deutlichen Steigerung des Net Promoter Score (NPS) und einer Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) führte.

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Co-Browsing / Collaboration – Swica

Ein innovatives 24/7 Piket-Support-System verbessert die Erreichbarkeit von Ärzten und Pflegekräften, auch während ihrer Ruhephasen. Automatische Weckrufe und Rückrufe gewährleisten, dass dringende Anrufe nicht unbeantwortet bleiben. Durch die Integration ins CRM-System und die Nutzung von Genesys Meta-Daten werden detaillierte Berichte erstellt und effiziente Arbeitsabläufe sichergestellt. Diese Lösung optimiert die Notfallreaktion und steigert die Effizienz in der Gesundheitsversorgung.

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Voicebot als Concierge – Schweizer Finanzdienstleister

Ein Schweizer Finanzdienstleister hat einen intelligenten Voicebot eingeführt, der als virtueller Concierge die Anrufweiterleitung im Kundencenter optimiert. Der Voicebot versteht Hochdeutsch, Schweizerdeutsch und Französisch, wodurch er Anrufe effizient weiterleiten kann. Diese Innovation reduziert Wartezeiten und steigert die Kundenzufriedenheit erheblich.

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Customer Experience Tracking – Nuuday

Nuuday hat seine digitale Transformation mit einer umfassenden Überarbeitung der Kundenerfahrung (CX) und Geschäftsprozesse vorangetrieben. Durch die Erweiterung der Nutzung von Genesys-Kundenerfahrungslösungen über das Kontaktzentrum hinaus auf 40 Einzelhandelsgeschäfte konnte Nuuday einen Anstieg des Net Promoter Score (NPS) um 5%, eine fünffache Zunahme von Messaging-Gesprächen und 40% Technologiekosteneinsparungen verzeichnen.

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Intelligentes Omnichannel Contact Routing – Etraveli Group

Die Kundenerfahrung bei der Etraveli Group entwickelt sich in die richtige Richtung. Jetzt bearbeiten 2.800 Kundendienstmitarbeiter ihre Anfragen viel effizienter mit der Genesys Cloud-Plattform. Neben einer Produktivitätssteigerung von 15 % und Kosteneinsparungen von 10 % hat das Unternehmen die Integrationsprobleme beseitigt und kann seine ausgelagerten Abläufe einsehen. Gleichzeitig ermöglicht Genesys der Etraveli Group, vernetzte Erlebnisse zu orchestrieren. So werden zum Beispiel Sprach- und Textanalysen eingesetzt, um Kunden schnell zu identifizieren und auf die Kanäle mit den höchsten Lösungsraten, wie Chat und virtuelle Assistenten, umzuschalten.

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Voicebot als Concierge – Saga

Das Versicherungsunternehmen analysiert Sprachinteraktionen, um festzustellen, ob der Anrufer dazu neigt, Zusatzversicherungen abzuschliessen oder seinen bestehenden Tarif zu erweitern. Das KI-basierte Routing nutzt diese Erkenntnisse und leitet die Interaktion an Mitarbeitende weiter, die auf den Vertrieb in diesen Geschäftsbereichen spezialisiert sind.

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Customer Experience Tracking – Eesti Energia

Eesti Energia, ein führender Energieanbieter, hat seine Kontaktzentren in fünf Ländern durch die Standardisierung auf die Genesys Cloud™-Plattform vereinheitlicht und treibt damit grünere Operationen voran. Mit der schnelleren Lösung von Problemen wie Rechnungsanfragen, Vertragsverlängerungen und der Installation von Solarpanelen erleben Kunden stets einen effizienten Service. Teamleiter profitieren von einem gemeinsamen Dashboard und einem Satz von Metriken für das Tracking von Service-Leveln, während Berater weniger Zeit mit der Suche und Dateneingabe verbringen und die Attraktivität des hybriden Arbeitens geniessen.

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Intelligentes Omnichannel Contact Routing – Helpline

100% der Interaktionen werden per Sprache oder Chatbot abgewickelt, ohne dass ein Mensch involviert ist, um die Anfragen zu kategorisieren und sie gegebenenfalls an Mitarbeiter weiterzuleiten.

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